Использовал скрипт "Приветствие" (поздоровался с пациентом, озвучил имя и название клиники)
"Иван Иванович, добрый день! Клиника Основа, администратор Ирина, слушаю вас"
Уточнил ФИО пациента
"Скажите, как я могу к вам обращаться?"
Администратор, в ходе диалога, обращался по ИО к пациенту не менее 2х раз
Оператор демонстрирует позитивный настрой
Чувствовалась улыбка/администратор был приветлив и доброжелателен во время разговора
Грамотная речь во время звонка
Отсутствие речевых ошибок в разговоре, слов-паразитов (ну, так, щас, секундочку, минуточку), негативных высказываний, уменьшительно ласкательных слов
Оператор слушает и ждет ответы на вопросы, не перебивает клиента
Активная позиция в разговоре: нет неловких пауз, после каждого монолога у оператора есть вопрос к клиенту.
Уточнил решен ли вопрос пациента: "Я могу вам еще помочь", "У вас остались вопросы"
Оператор попрощался с пациентом
"Иван Иванович, благодарим вас за обращение. До свидания"
Техническое содержание
Проведена презентация процедуры/врача/клиники
Озвучена корректная информация (стоимость/время, особенности проведения и подготовки) обозначены основные преимущества (современное оборудование, стаж врача и тд)
Дан полный и точный ответ на вопросы клиента.
Предоставил корректную информацию в полном объеме.
Отработаны возражения
Подбор времени (имеется вилка вопросов- сегодня или завтра, утро или вечер)
Правильная установка на холд и снятие
-Отсутствие установки на ход без подтверждения пациента ожидать на линии
-Заставил ожидать более 30 сек.
Вопрос пациента решен
Пациент записан, либо внесен в ЛО, либо было предложено внести пациента в ЛО, но он отказался
Все действия в 1с выполнены корректно
Отсутствуют ошибки в записи которые повлекли за собой исправления\перенос\отмену записи
Оператор резюмировал запись пациента в полном объеме
Дата, время, врач, услуга, стоимость, адрес, необходимые документы, правильный вход