Чек лист КЦ

1. Клиентский сервис

1.1 Использовал скрипт "Приветствие" (поздоровался с пациентом, озвучил имя и название клиники)

"Иван Иванович, добрый день! Клиника Основа, администратор Ирина, слушаю вас"

1.2 Уточнил ФИО пациента

"Скажите, как я могу к вам обращаться?"

1.3 Администратор, в ходе диалога, обращался по ИО к пациенту не менее 2х раз

1.4 Оператор демонстрирует позитивный настрой

Чувствовалась улыбка/администратор был приветлив и доброжелателен во время разговора

1.5 Грамотная речь во время звонка

Отсутствие речевых ошибок в разговоре, слов-паразитов (ну, так, щас, секундочку, минуточку), негативных высказываний, уменьшительно ласкательных слов

1.6 Оператор слушает и ждет ответы на вопросы, не перебивает клиента

1.7 Активная позиция в разговоре: нет неловких пауз, после каждого монолога у оператора есть вопрос к клиенту.

1.8 Уточнил решен ли вопрос пациента: "Я могу вам еще помочь", "У вас остались вопросы"

1.9 Оператор попрощался с пациентом

"Иван Иванович, благодарим вас за обращение. До свидания"

2. Техническое содержание

2.1 Проведена презентация процедуры/врача/клиники

Озвучена корректная информация (стоимость/время, особенности проведения и подготовки) обозначены основные преимущества (современное оборудование, стаж врача и тд)

2.2 Дан полный и точный ответ на вопросы клиента.

Предоставил корректную информацию в полном объеме.

2.3 Отработаны возражения

2.4 Подбор времени (имеется вилка вопросов- сегодня или завтра, утро или вечер)

2.5 Правильная установка на холд и снятие

-Отсутствие установки на ход без подтверждения пациента ожидать на линии -Заставил ожидать более 30 сек.

2.6 Вопрос пациента решен

Пациент записан, либо внесен в ЛО, либо было предложено внести пациента в ЛО, но он отказался

2.7 Все действия в 1с выполнены корректно

Отсутствуют ошибки в записи которые повлекли за собой исправления\перенос\отмену записи

2.8 Оператор резюмировал запись пациента в полном объеме

Дата, время, врач, услуга, стоимость, адрес, необходимые документы, правильный вход

Чек лист КЦ

1. Клиентский сервис

2. Техническое содержание

Автор: скрыт

Смотрите другие чек-листы в категории "Другое"

Чек-лист | ЭкспертЧек-лист | Эксперт - создайте чек-лист онлайн, бесплатно!