Имеется утвержденный регламент по работе с клиентами
Например, регламент может включать в себя корректное отношение к клиенту, внешний вид сотрудников, регламент взаимодействия, речевые нормы и запреты, работа с возражениями и конфликтами и т.д.?
Вы на регулярной основе проводите исследования удовлетворённости и лояльности клиентов: сформирована методика исследования
Имеются ли критерии, согласно которым вы определяете уровень удовлетворённости или неудовлетворённости клиентов?
Оценка бизнес-показателей в динамике
NPS (уровень лояльности)
Количество жалоб и обращений клиентов
Статистика потребления услуг/товаров вашей компании
Стоимость привлечения нового клиента и удержания старого
Процент повторных обращений, средний чек и т.д.
Работа с клиентами
Вы приглашаете своих клиентов к сотрудничеству по вопросам изучения удовлетворённости
Сформированы удобные опросники, которые понятны клиентам
! какие преимущества получает клиент от прохождения подобных опросов?
Вы изучаете путь клиента, их ожидания
Вы прорабатываете выявленные слабые места
У вас установлены точки контакта с клиентом
прислушиваетесь ли вы к замечаниям клиентов, предоставляете ли обратную связь, поздравляете ли с праздниками и оповещаете об акциях и т.д.?
Работа с сотрудниками
Регулярно ведётся работа с сотрудниками касательно важности клиентоориентированности
тренинги и планерки, возможно, внедрено дополнительное положение к должностной инструкции и т.д.
Вы проводите ли обсуждения результатов исследования удовлетворенности с сотрудниками
Вы вносите правки и изменения в работу сотрудников для повышения удовлетворенности клиентов и ведете мониторинг внесённых улучшений
Работа по формированию лояльности и повышению удовлетворенности
Разработана и внедрена программа лояльности
Вы персонализируете свои предложения для конкретных клиентов, изучив их действия при помощи маркетинговых инструментов