Оценка клиентоориентированности

Авторский чек-лист. Разработан специально для https://dzen.ru/minaeva

1. Методологическая работа

1.1 Имеется утвержденный регламент по работе с клиентами

Например, регламент может включать в себя корректное отношение к клиенту, внешний вид сотрудников, регламент взаимодействия, речевые нормы и запреты, работа с возражениями и конфликтами и т.д.?

1.2 Вы на регулярной основе проводите исследования удовлетворённости и лояльности клиентов: сформирована методика исследования

Имеются ли критерии, согласно которым вы определяете уровень удовлетворённости или неудовлетворённости клиентов?

2. Оценка бизнес-показателей в динамике

2.1 NPS (уровень лояльности)

2.2 Количество жалоб и обращений клиентов

2.3 Статистика потребления услуг/товаров вашей компании

2.4 Стоимость привлечения нового клиента и удержания старого

2.5 Процент повторных обращений, средний чек и т.д.

3. Работа с клиентами

3.1 Вы приглашаете своих клиентов к сотрудничеству по вопросам изучения удовлетворённости

3.2 Сформированы удобные опросники, которые понятны клиентам

! какие преимущества получает клиент от прохождения подобных опросов?

3.3 Вы изучаете путь клиента, их ожидания

3.4 Вы прорабатываете выявленные слабые места

3.5 У вас установлены точки контакта с клиентом

прислушиваетесь ли вы к замечаниям клиентов, предоставляете ли обратную связь, поздравляете ли с праздниками и оповещаете об акциях и т.д.?

4. Работа с сотрудниками

4.1 Регулярно ведётся работа с сотрудниками касательно важности клиентоориентированности

тренинги и планерки, возможно, внедрено дополнительное положение к должностной инструкции и т.д.

4.2 Вы проводите ли обсуждения результатов исследования удовлетворенности с сотрудниками

4.3 Вы вносите правки и изменения в работу сотрудников для повышения удовлетворенности клиентов и ведете мониторинг внесённых улучшений

5. Работа по формированию лояльности и повышению удовлетворенности

5.1 Разработана и внедрена программа лояльности

5.2 Вы персонализируете свои предложения для конкретных клиентов, изучив их действия при помощи маркетинговых инструментов

Оценка клиентоориентированности

1. Методологическая работа

2. Оценка бизнес-показателей в динамике

3. Работа с клиентами

4. Работа с сотрудниками

5. Работа по формированию лояльности и повышению удовлетворенности

Автор: скрыт

Смотрите другие чек-листы в категории "Бизнес"

Чек-лист | ЭкспертЧек-лист | Эксперт - создайте чек-лист онлайн, бесплатно!