СТАНДАРТ СЕРВИСА    

• Здравствуйте
• Доброе утро / день или вечер

Невербальное приветствие - это приветствие гостя, без использования слов, используя язык тела, выражение лица, используется если вы заняты обслуживанием другого гостя.

К нему относятся:

Зрительный контакт: установление зрительного контакта с гостем, показывая, что вы его заметили.

Улыбка: легкая улыбка создает позитивное впечатление и демонстрирует дружелюбие.

Поза тела: открытая поза тела (например, отсутствие скрещенных рук), направленная в сторону гостя, показывает вашу готовность к общению.

Жесты: небольшой кивок головой.

• Бариста стоит, скрестив руки, с каменным лицом.
• Смотрит куда угодно, только не на гостя.
• Погружен в свой телефон, даже не поднимая глаз.
• Ждет, пока гость сам начнет диалог.

Непрофессионально и неуважительно:

— «Здрасьте» 

Грубо и раздражительно, рассердит большинство гостей:

— «Вам чего?» / «Говорите»

Игнорирование гостя:

Отсутствие приветствия, зрительного контакта и внимания заставляет гостя чувствовать себя невидимым и неважным.

Если вы не заняты обслуживанием другого гостя

Если вы знаете гостя, то приветствуйте его и переходите в следующему этапу

Пример, если вы знаете, что берёт гость: — «Добрый день! Вам как обычно, Большой Капучино с карамельным сиропом?»

Если не знаете гостя, то поприветствуйте и выждите несколько секунд — возможно, он посетил вас впервые и ему нужно время на адаптацию.

 Если после паузы гость сам не озвучил свой выбор, то необходимо помочь ему с выбором.

Пример: — «Добрый день!» (пауза) «Помочь вам с выбором?» / « Готовы сделать заказ?»

В данном случае гость либо сам сразу обозначает, что не знает что выбрать, либо это выясняется после первого вопроса:

— «Добрый день! Помочь вам с выбором?».

— «Добрый! Какой у вас есть вкусный кофе/блюдо?».

В нашем меню много позиций и задача бариста в данной ситуации — сузить выбор до 2-3 позиций. С этим поможет «Воронка продаж», т.е. нужно задать 3-4 уточняющих вопроса и определить, какие позиции подойдут гостю.

При объяснении особенностей напитка, блюда опирайтесь на их вкус.

Пример: Капучино — это баланс кофе и молока во вкусе,Флэт Уайт — крепкий кофе (2ая порция эспрессо с взбитым молоком). Блюда - Сытное (карбонара,рис с яйцом), Сладкое (Трайфл,вафли,сырники)

БАР:

• К классическим напиткам предлагать сироп, сахар или корицу
• Какао и горячий шоколад предлагать зефирки
• Чай - чёрный / зелёный /разбавить
• Американо - горячий или разбавить, если разбавить: молоко (холодное или горячее) или холодной водой
• Если гость берёт 2 и более напитка - спросить про подставку

• Покет креветка - острый / не острый
• Картофельные боксы с кукурузой и беконом - острый / не острый
• Боул - рис или киноа
• К сырникам без добавок предложить - сметану / сгущёнку 

Иногда мы можем перепутать. Озвучивая заказ, вы перестраховываетесь и гарантируете, что гость получит именно то, что заказал

Перед оплатой необходимо проговорить вслух сумму заказа

• Наличные
• Карта
• QR код

Возможен смешанный тип оплаты (т.е карта+наличные, QR-код + карта и тд)

ОБЯЗАТЕЛЬНО спросить у гостя нужен ли ему чек

КУХНЯ:

• Покеты - 3 - 5 минут
• Салаты - 3 - 5 минут
• Бульон - 3 - 5 минут
• Каши - 12 - 15 минут (овсяная) / 18 - 20 минут (рисовая)
• Боулы - 5 - 7 минут
• Сырники - 5 - 10 минут
• Лапша - 12 - 15 минут
• Рис - 15 - 18 минут
• Омлет - 5 - 7 минут
• Десерты - 12 - 15 минут
• Картофельные боксы - 20 - 25 минут
• Кесадилья - 15 - 20 минут
• Блины - 3 - 5 минут

БАР:

• Кофе (классические напитки) - 2 - 4 минуты
• Сезонные напитки - 3 - 5 минут
• Фирменные напитки - 2 - 4 минуты
• Не кофе - 2 - 4 минуты / 5 - 6 минут (матча)
• Авторский чай - 6 - 8 минут

Презентация напитка проходит следующим образом: бариста устанавливает визуальный контакт с гостем и выставляет закказ на зону выдачи. В это же время бариста ПОЛНОСТЬЮ проговаривает заказ ( напитки и блюда)

Напитки необходимо презентовать следующим обзаром с упоминанием объема, всех добавок и замен, если они были.

Тем самым вы проявляете заботу о госте, показываете, что помните все, о чем он просил. Также это повод избежать путаницы напитков между гостями, если они заказывали подобный напиток.

Например:

1.“Пожалуйста, Ваш малеенький капучино с двумя ложками сахара и корицей"

2.“Все готово, Ваш большой латте с ванильным сиропом"

3.“Держите, Ваш маленький какао, на кокосовом молоке с маршмеллоу.”

Если вы понимаете, что не успеете отдать заказ в озвученное время, перед отдачей необходимо ИЗВИНИТЬСЯ перед гостем за долгое ОЖИДАНИЕ

Недопустимые фразы:

1.“Вот ваш капучино со сладкой основой.”

2.“Вот, пожалуйста.”

3.“Вот держите, готово.”

4.“Ваш напиток, пожалуйста.”

5.“Возьмите свой напиток.”

6."Заберите заказ"

1."До свидания!" / "Хорошего дня!"

2."Приходите еще!"

3."Будем ждать Вас завтра"

Важно: Необходимо обязательно попрощаться с гостем или пригласить его вновь. Элемент того, что до самого конца обслуживания о нем не забыли, с ним попрощались и будут его ждать снова.

Процесс приготовления должен быть виден гостю, для того, чтобы он понимал, что мы ничего от него не скрываем. Перед подачей напиток закрывается на глазах гостя крышкой (крышку необходимо одевать в ПЕРЧАТКАХ или с помощью САЛФЕТКИ)

ГОЛЫМИ РУКАМИ КРЫШКИ НЕ ТРОГАЕМ!!!

Готовить эспрессо СТРОГО по весам, соблюдая стандарт ( 23 - 25сек = 36 - 38мл готового эспрессо)